お客様の買いたい気持ちづくりを徹底的に理解しよう

マーケティングとは、買いたい気持ちづくりですが、そのはじめの1歩はお客様が何を持っているかや何に悩んでいるか、どんな感情を持っているかを理解することがとても大切です。

カスタマージャーニーマップを軸に、様々な調査や分析を通してお客様を深く理解していきましょう。

今のお客様を徹底的に理解しよう。顧客理解の大切さ

お客様が何を考えているのかと言う視点や考え方は、分析や広告運用、CRMなどどの場面でも必要になる考え方です。

マーケティングの定義は売れ続ける仕組みづくりと、買いたい気持ちづくりです。

こちら側の売りたいと言う企業目線ではなくて、お客様目線での買いたい気持ちを想像しないといけない。

最近はもう既に、売り手側の売りたい気持ちは、お客様には見透かされるようになっています。これはデジタル化による大きな変化です。

何かを買おうと思ったら簡単に口コミをチェックできるし、SNSなどの広告をクリックした先で見る化粧品等は既にメルカリなどで売られている時代にもなっています。

デジタル化によって、スマートフォンで即時性や検索性、双方向性を誰もが利用して、どこでもすぐに情報を得られるようになりました。

これまでは、ネット上の配信や情報は企業側である程度コントロールできていたものが、お客様の間で自然発生するようになったんです。

だからこそ、お客様がどういう時に欲しいと思うのか、何をきっかけに実際に使ってみようと思うのかなど、それぞれのポイントでのお客様の気持ちを考える必要が出てきました。

それが買いたい気持ちづくりです。

お客様の気持ちの動きとタッチポイントを整理しよう

お客様の気持ちや、その時々の接触する機会を整理して、どのタイミングでどういう働きかけをすればアクションを起こしてもらいやすくなるのかをしっかり考えていきましょう。

ちょっと恋愛に似ています。

恋愛でも、自分勝手な連絡ばかりだとすぐに嫌われてしまいますよね？

まずは相手の気持ちをしっかり考える。それをここから説明していきます。

インプットで知識を得ることと、アウトプットは実践すること。できそうなことからチャレンジしてみて下さいね。

スマホやSNSの普及により消費者の動きやニーズが多様化する今の世の中では私が、従来とは異なる行動が広がってきています。

そんな中でマーケターが商社の行動を予測する事は、ますます難しくなってきています。

多様化するお客様の行動を見える化して、自分のビジネスのお客様の対応やマーケティング施策に活かしていくアプローチをまとめてカスタマージャーニーを作成してみましょう。

必要となる接点を洗い出し、それぞれで最適なお客様の体験を提供することが必要です。

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーと言う言葉を聞いたことがあると言う人は多いと思います。ですがきちんと理解できていると言う人は意外と少なかったりします。

お客様上を明らかにした上で、そのペルソナがどういう行動をするのかを頭に表していく。

そしてきちんと理解することで、多様化する消費者の行動経路を明らかにすることができます。そして、自分のビジネスのマーケティング活動はもちろん、お客様対応全てにおいて適切なアプローチをとることができます。

カスタマージャーニーとは一言で表すとお客様と企業の関係を、物語として視覚的に表現したものです。

お客様が自社の商品やサービスをどのように認知して、関心を持ち、購入(購買)して、リピーターになりさらにはロイヤルカスタマー化していくか。

このプロセスを可視化すること。